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90后萌妹子收了个师弟,他叫马云空包网

更新时间:2018/1/23 / 阅读次数:202

12月19日下午五点,阿里小二卿伊正在工作。

忽然,一个男人坐在她身边,说了句“师兄你好。” 卿伊回头,怔住了,身边的,不是别人,正是阿里巴巴集团董事局主席,马云。

这,到底咋回事儿呢?原来,马云是来听电话“当学徒”的。

三通电话 轻声细语,解决“剑拔弩张“的问题

“亲听“,是阿里首席客户官(CCO)吴敏芝今年7月推出的一个计划:向阿里全员发起号召,让业务决策者深入服务一线,解答客户问题,面对面倾听客户最真实的声音。上周,吴敏芝在主办的新网商峰会上说,空包网体验是新商业的核心竞争力,商家和企业家真正应该做的是驱动组织从服务向体验的能力升级。

10月底,亲听活动在阿里的高管群里发出倡议,马云第一时间就举手报名了。12月19日下午,趁着开会的当儿,马云“插了个队”,来到客服工位。

在阿里巴巴,有个规定。“新手小二”是要叫老员工“师兄”,旨在一脉相承,传帮带。这才有了刚刚那一出。实际上,这不是卿伊第一次带领高管“亲听”了。她的师弟,有高德总裁刘振飞;菜鸟裹裹总经理李江华……

 

明白马云是来参与“亲听”后,卿伊很快镇定了下来,她打开自己的case库。

卿伊日常处理的,是客户的一些维权问题。卿伊首先打开了一个投诉,选这个case,她也有自己的“小心机”,问题困扰她们有些天了,推动上不是很顺利。

然而,第一通电话就碰了壁。消费者联系不上,而且,官方热线也没打通。马云在边上吐槽,“这个不行啊,我昨天刚给他们开完会,要是今天开会,非得好好说说他们。”然后转向旁边一个负责的阿里小二,“你们回去要好好弄!” 

卿伊又打开第二个投诉,但是仍没打通,买家不接电话。

两个电话没打通,卿伊感觉到,她的师弟马云轻轻皱了下眉。

“这个电话打不通的频率高吗?”马云问。“还是比较高的,因为大家是上班族嘛,工作的时候不太会接这些电话。”卿伊说。

“这倒是的”马云点点头“这种电话,第一次打我可能都不接的”。“那这怎么办呢?”马云转头问了问身边的人。

“现在触达消费者的渠道太少了,现在想手淘上有些信息通道还不错,接下去会进一步推。”旁人答。

卿伊又打开第三个case。这回,她拨通了电话……

买家告诉她,自己在淘宝买了件定制款的衣服,结果商家发过来的尺寸不对,衣服没法穿,想要退货退款。”

这时,有人催道,“马老师,后面还有很多会,我们得走了。”

马云摆了摆手,“刚听完消费者的电话,还要听听商家怎么说,回访消费者也得听听。”随后,卿伊拨通商家电话,商家表示很委屈,觉得明明是买家说错了尺寸,可是,由于两者一直电话沟通,商家拿不出证据,也不愿承担损失。 

听罢,卿伊柔声对商家说,“我听买家说,她在你家买了好几年衣服,别因为一个小误会,丢掉了个忠实顾客。这样吧,退一半钱,以示诚意,如何?”商家同意后,她又给买家打了电话,说,“虽然尺寸有点不符合,但其实商品还是能用的,接受商家的退款,这样您的损失也小。”买家也表示同意。

一来一去三个电话,轻声细语,一个本是剑拔弩张的冲突解决了。一旁响起了掌声,马云拍着手说,“你怎么会想到这样的方案的,刚才我听完还在想,这怎么办啊,真是厉害!”

温暖客户的同时 也在被温暖着

“其实我也是边想边说的,”卿伊有些害羞,私下偷偷说。

从刚到阿里,因为解决不了客户问题而经常偷偷哭鼻子,到现在,独挡一面,专治疑难杂症,一路走来,卿伊说自己“服务初心不变”。

服务初心,就是用一颗敏感的心,发现客户的需求;发自内心地想要帮助他们;无关kpi,无关考核,只是尽己所能解决问题。

而在温暖客户的同事,卿伊也在被温暖着。

一次,卿伊接到一个买家投诉,说自己买了个鱼缸,一直没收到货,让客服不要打款给商家。电话拨通,一个苍老的声音传来。卿伊这才知道,买家是年近七旬的老爷爷,家里只有老伴,儿女都不在身旁。老爷爷告诉她,自己在甘肃,从网上买了个鱼缸,这都半个月了,还没收到。

“你放心,不收到货我们绝对不会打款,这件事情我会帮你跟踪到底的。”安抚老爷爷后,卿伊向商家了解情况,叮嘱商家催催物流。之后每一天,卿伊都要去问问商家“货到哪里啦?我去给买家报备下。”

好不容易到货了,打开却发现鱼缸碎了个角。卿伊又去和商家沟通很久,商家同意补发。第一次补发,又碎了,卿伊再次去找商家,又补发了一次,终于,老爷爷收到一个完好无损的鱼缸。

反复确认,卿伊还是不放心,又给老爷爷打去电话。“谢谢你小二,我对你们淘宝是十二分的满意。”老爷爷接着说道:“你这一个月给我打了这么多电话,比我女儿打给我的都多。”

这句话,卿伊红了眼眶……“我把他们想成了自己的爷爷奶奶,”卿伊说,如果是我的爷爷奶奶,我也希望他们在服务中被人温柔对待。

把客户当自己的亲人,温柔地对待他们。在阿里客服,像卿伊这样的小二,还有很多。临走时说,马云对这些小二说道:

“感恩客服同学,感恩客户。你们是最重要的,可以听到用户、客户的声音和反馈。未来,产品和智能可以让我们的客服效能越来越高,但是我们服务小二传递给客户的温度是永远无法被替代的。”

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