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空包网安全排名:顾客满意度的评价标准你知道多少

更新时间:2020/1/18 / 阅读次数:306


空包网安全排名:顾客满意度的评价标准你知道多少

1.顾客满意级度

七个级度为:很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意、很满意。

五个级度为:很不满意、不满意、一般、满意、很满意。

空包网安全排名: 顾客满意级度的界定是相对的,因为满意虽有层次之分,但毕竟界限模糊,从一个层次到另一层次并没有明显的界限。进行顾客满意级度的划分是为企业进行顾客满意程度的评价之用。管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标:

①很不满意

指征:愤慨、恼怒、投诉、主动反宣传。

分述:很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍,不仅企图找机会投诉,而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。

②不满意

指征:气愤、烦恼。

分述:不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气愤、烦恼状态。在这种状态下,顾客尚可勉强忍受,希望通过一定的方式进行弥补,在适当的时候,也会进行反宣传,提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。

③不太满意

指征:抱怨、遗憾。

分述:不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下,顾客虽心存不满,但想到现实就这个样子,别要求过高吧,于是认了。

④一般

指征:无明显正、负情绪,无所谓,印象不深,还算过得去。

分述:一般状态是指顾客在消费某种商品或服务过程中所形成的没有明显情绪的状态。也就是对此既说不上好,也说不上差,还算过得去。

⑤较满意

指征:好感、肯定、赞许。

分述:较满意状态是指顾客在消费某种商品或服务时所形成的好感、肯定和赞许状态。在这种状态下,顾客内心还算满意,但按更高要求还差之甚远,而与一些更差的情况相比,又令人安慰。

⑥满意

指征:称心、赞扬、愉快、乐于宣传、物有所值。

分述:满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务时产生的称心、赞扬和愉快状态。在这种状态下,顾客不仅对自己的选择予以肯定,还会乐于向亲朋推荐,自己的期望与现实基本相符,找不出大的遗憾。

⑦很满意

指征:激动、满足、感谢、主动宣传、能成为忠诚顾客。

分述:很满意状态是指顾客在消费某种商品或服务之后形成的激动、满足、感谢状态。在这种状态下,顾客的期望不仅完全达到,没有任何遗憾,而且可能还大大超出了自己的期望。这时顾客不仅为自己的选择而自豪,还会利用一切机会向亲朋宣传、介绍推荐,希望他人都来消费。

空包网安全排名: 顾客满意度的分值与加权

为了能定量地评价顾客满意程度,可对顾客满意分为五个级度,给出每个级度得分值,并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值,这样即可对顾客满意度进行综合评价。

空包网安全排名: 评价体系

顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构,运用层次化结构设定测评指标,能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。


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