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2005空包好不好:提高顾客满意度

更新时间:2020/1/18 / 阅读次数:435


2005空包好不好:顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业顾客关怀的认可,不断强化的顾客满意是顾客信任的基础。

2005空包好不好: 在卖方市场环境下,物流企业只要提供的服务产品就能销售出去即可,物流企业管理的目标是如何降低服务产品的成本。后来,物流市场出现了竞争,物流企业的产品如果卖不出去,就无法实现资本循环。为了实现从产品向货币的转换,“以销售为中心”逐步成为物流企业的管理核心。随着物流市场竞争日益激烈,物流企业发现虽然销售额提高了,但由于生产成本和销售费用越来越高,利润反而下降。

因此,物流企业转而追求利润的绝对值,通过在生产和营销部门的各个环节上最大限度地削减生产成本和压缩销售费用来实现利润最大化,但成本是由各种资源构成的,相对而言它是一个常量,不可能无限制地降低。

2005空包好不好: 当物流企业对利润的渴求无法或很难再从削减成本中获得时,它们自然就将目光转向了顾客,并企图通过顾客需求满足来维护其利润。为此,物流企业开始从内部挖潜转向争取顾客,进入了“以顾客为中心”的管理。

由于需求构成了市场,也构成了企业的获利潜力,而在物流市场上需求运动的最佳状态是顾客满意,因此顾客满意就是物流企业效益的源泉,这样顾客满意度就成为顾客服务的中心和基本观念。

2005空包好不好: 满意本身也有不同的层次:

满足——产品和服务可以接受或容忍。

愉快——产品和服务可以给顾客带来积极的体验。

解脱——产品和服务能给顾客解决麻烦。

新奇——产品和服务能给顾客带来新鲜、兴奋的感觉。

惊喜——产品和服务超过了期望。

因此, 2005空包好不好认为,在满足顾客需求、向顾客提供服务时,针对不同的顾客采取不同的方式,可以达到不同的效果。


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