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韵达快递空包网:要使顾客满意应该考虑哪些因素

更新时间:2020/1/18 / 阅读次数:274


韵达快递空包网:要使顾客满意还应考虑以下因素:

第一、信任感

信任感是指固定的行为准则和令人信任的感受。这表示企业第一次就能很好地提供服务,也指企业兑现自己的承诺,它包括:

a.开票时的高度准确。

b.正确地做记录。

c.按指定时间提供服务。

第二、责任感

责任感包括员工乐于向顾客提供服务的意愿,它包括:

a.与顾客接触员工的知识和技能。

b.企业经营人员所具备的知识和技能。

c.机构的研究水平,如物流规划水平。

第三、可接近性

可接近性包括便捷利用服务的程度及易于接触性举措。

a.通过打电话可以轻易地获得服务(如电话不占线和电话接通后不让顾客等候太久)。

b.为了接受服务而等候的时间不会太长(如订单处理、收发货时间)。

c.合适的、方便的经营时间的安排(如24小时服务、节假日不休息等)。

d.服务设施所处地点的适当安排(如网点的合理布局)。

第四、礼节

礼节包括与顾客接触的员工的礼貌、尊重别人及对顾客的友善态度。

a.考虑到保护顾客的财产(比如,上门服务,不能因员工鞋不干净,弄脏顾客的地毯)。

b.与顾客交往接触的公关人员仪表的整洁。

第五、交流

交流是指用顾客能够听懂的语言来向顾客传达信息,也指企业要对不同的顾客使用不同的语言表达方式,让各种层次的顾客都满意,提高与受过高等教育的顾客交流时的措辞及谈话水平;同时这类员工讲话要清晰、简洁。它具体包括:

a.讲解企业的服务。

b.顾客为得到服务而急需支付的费用。

c.说明服务与费用之间的交易细节。

d.向顾客说明企业能解决合作中出现的问题。

第六、信赖感

信赖感指企业值得信赖的程度,令人感受到企业的诚实,它能使消费者在心目中对该企业感到踏实。有助于消费者信任的因素有:

a.企业名称。

b.企业信誉。

c.与顾客接触的员工的自身特点。

d.企业与顾客交往过程中的销售努力程度。

第七、保障

保障是指使顾客免遭危险、风险及不使顾客有任何疑惑。它包括:

a.人身安全(客户是否会被欺骗)。

b.货物安全(如客户的货物储运安全是否有保障)。

c.保密度(客户与企业的交易作为客户个人的私事,是否能够保密)。

第八、理解、了解顾客

理解、了解顾客包括努力了解顾客的需要,它是指:

a.了解顾客的特殊要求。

b.表示对每个顾客的关注。

c.熟悉经常光临的顾客。

第九、有形资产(包括有形服务):

a.实物投资。

b.员工的外表。

c.提供服务的工作设备。

d.享受服务设施的其他顾客。


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