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空包代发真实物流:顾客满意度追踪调查和衡量方法

更新时间:2020/1/18 / 阅读次数:248


空包代发真实物流:对于顾客满意的追踪是一项非常重要的工作,它确保企业了解自己在消费者心中的位置,改进经营以增加新顾客并维系老顾客。顾客满意度追踪调查和衡量的方法主要有:

空包代发真实物流:建立投诉和建议制度

一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和建议提供方便,如让顾客填写意见表,开设免费的“顾客热线”为顾客提要求、建议、发牢骚敞开大门。这些信息为企业带来了好的创意,使他们能更快地采取行动、解决问题。

空包代发真实物流:顾客满意度调查

仅仅靠一个投诉和建议,企业无法完全了解顾客的满意和不满意。一些研究表明,顾客每4次购买中会有1次不满意,而只有5%以下不满意的顾客会抱怨,顾客可能觉得他们的抱怨无关紧要,或者觉得这样做有些不理智,或者认为说了也没有人理解,大多数顾客会少买或转向其他供应商,而不是抱怨,结果企业就失去了顾客。所以,企业不能以抱怨水平来衡量顾客的满意度。敏锐的企业通过定期调查,直接测定顾客满意情况。企业在现有的顾客中随机抽取样本,向其发送问卷或打电话咨询,以了解顾客对企业业绩各方面的形象,还可以向顾客征求其对竞争者业绩的看法。

空包代发真实物流:佯装顾客收集信息

研究顾客满意的另一个有效途径是雇一些人,装扮成顾客报告他们在购买企业及其竞争产品和服务的过程中发现的优点。佯装客户甚至可以故意提出一些问题,以测试企业的销售人员能否适当处理。比如,一个佯装客户可以对货物送达不及时表示不满意,以检验企业如何处理这些抱怨。

企业不仅应该雇用佯装客户,销售经理们还应经常走出办公室,进入他们不熟悉的公司以及竞争者的实际销售环境,亲身体验作为“顾客”所受到的待遇。

空包代发真实物流:分析流失的顾客

对于那些已停止购买或转向另一个供应商的顾客,企业应与他们沟通接触以了解原因。当企业流失一个顾客时,需要尽一切努力去了解企业在哪些地方做得不足,是服务价格太高、服务不周到,还是其他原因等。企业不仅要和那些流失的顾客沟通,而且还必须控制顾客流失率,如果流失率不断增加,无疑表明企业在使其顾客满意方面不尽如人意。


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